ディズニーアカデミーの全貌!知って感動するおもてなしの極意がココにある!

Pocket

どーもです!

先日ディズニーアカデミーというものに参加しました!

なんとディズニーランドのおもてなしを学ぶという1日研修です。

その内容と全貌を明らかにして、サービス業のカガミとなりましょう( ・∇・)

 

 

ディズニーアカデミーの会場がすでにファンタジー

そうなんです。

会場がすでにファンタジー。

 

世界観はいつでもどこでもディズニーなのです。

ほら席がAとかBとかじゃなくてそれぞれのキャラクターなんですよ・・

おお。。グーフィー席!

そして横にはアリエルの飴がありました。早速いただきます。。

 

うう、、アリエルの味だ( ´∀`)

 

 

そしてドジな自分は前半早々にお水をこぼしました。どかーん!

ああ・・やべええ(( _ _ )) アリエルなんとかしてくれ〜・・

 

そしたらすぐにキャストの人が飛んできて。

フキフキ、きれいに、水ももう一度・・あれよあれよと

 

おお・・現状復帰!さすがおもてなし!!を感じた瞬間でした。

これがミッキーマジックだ。

 

ディズニーランドのコンセプトが素敵すぎる

ディズニーランドのコンセプトなんて初めて知った・・

それが

「親と子が楽しめる場所」

 

そのために必要な4つの要素が

  • 冒険
  • 歴史
  • ファンタジー
  • 宇宙・未来

 

なのだ。

確かにディズニーランドやシーのテーマパークをよ〜く考えてみると・・確かに( ・∇・)

そしてそれは随所に現れていて・・

これはなんてことない水飲み場。

でもこれ高さが微妙に異なっていて、2人が同時に水を飲むとちょうど目線が合う仕組み。

つまり親と子供が一緒に水を飲んで視線を合わせてハニかむ・・ってことを考えながら作ったみたいです。

 

親と子が楽しめる場所。

 

おいおい。泣けちゃうぜ。

 

ディズニーランドのゴールが壮大すぎる

ディズニーランドのゴールは

「ゲストにハピネス(幸福感)を提供する」

です。

壮大!!

  • アトラクションに乗ったり
  • お土産を買ったり
  • 子供と遊んだり
  • ショーを楽しんだり
  • 食べ物を食べたり

全てはこのゴール「ハピネスの提供」につながっている。

 

たくさんの人が働くディズニーリゾートを統制できるのはこのブレないゴールがあるから。

 

だからキャストはいつでも「ハピネスの提供」っていうゴールのために働くことができる。

 

かっこいいっす。

 

 

 

ディズニーランドの働く意識を変える仕組み

知っている人は知っていると思いますが。ランドでは「お客さま」や「従業員」などという言葉はありません。

  • お客さま→ゲスト
  • 従業員→キャスト
  • 制服→コスチューム
  • 表舞台→オンステージ
  • 裏舞台→バックステージ
  • 職場→ロケーション

と名称が変わっているのです。

その理由は働く人の役割や動機付けを言語から変えるというもの。

確かに従業員よりもキャストって呼ばれた方が何か素敵ですよね。

 

そう。ゲストと同じようにキャストも大切にする。

だからキャストも仕事の質で返してくれる。

 

 

 

言葉の力をウォルトさんは知っていたのでしょう。

 

ディズニーテーマパーク4つの行動規準

 

ディズニーには細かいマニュアルがないのです。

あるのは先ほど説明したゴールと4つの行動規準だけ。

 

  1. Safety:安全
  2. Courtesy:礼儀正しさ
  3. Show:ショー
  4. Efficiency:効率

 

この優先順位で行動規準が決まります。

1Safety

何よりも重要視されること。安全であることが一番大切なこと。それはシステム、施設、キャストの対応全てにおいて。

ランドやシーにあるお土産屋さんにもたくさんのSafetyがあるの知ってました?

  • 商品は積まない。頻繁に補充するように対応(倒れると危ない)
  • レジが分散している(混雑時に危ない)
  • 入り口や通りが広い(車椅子の方も通りやすいように)
  • 同じ商品がいくつもの店舗にある(混雑を避けるため)

などなど。徹底しています。

2Courtesy

全てのゲストがVIP。礼儀正しさと相手の立場にたったおもてなしを心がけています。

そのポイントは「あいさつ、スマイル、言葉づかい、アイコンタクト」にあるようです!

3Show

全てがショー。

ゲストの目に触れるもの、体験すること全てがショーという設定。

だからショーやパレードだけでなく、レストランで食事をすること、お土産を買うこと、など全てがショーになるのです。

ほら研修中のマイクのコードだってショーになっているのです・・ミッキーだ・・すげー( ´Д`)y━・~~

 

4Efficiency

大切なことは効率化を一番最後に持ってきていること。

普通の企業は効率化をはかり収益を最大化することに焦点を当てるはずだけど。

ディズニーランドは違う。

あくまでも一番最後に効率化をするってことが大切。つまりファーストフードと真逆ってことです。

 

ディズニーランドのシンプル化

究極まとめるとディニーランドはシンプルだった。

  1. ゲストにハピネスを提供するというゴールのために働く
  2. ゴールと合わせて4つの行動規準だけが示されている
  3. あとはマニュアル化しない。キャストの想像力に委ねる

うまくいく理由がココにある。

固定概念に当てはめない。

その場その場で臨機応変に対応する。

でも多くのスタッフが迷わないようにビジョンと行動規準だけが示されている。

だから子供から大人まで、日本人から外国人まで、障害のある方にも全ての人に対応できる「おもてなし」ができるんだろう。

 

吉田が放った質問の嵐

ちなみ自分は終始質問し続けました。とにかく気になることが多かったのでw

その一部として

  • どうやって社員やアルバイトのモチベーションを維持しているのか
  • どうやって年間計画を立てているのか
  • アイデアは誰が出しているのか
  • マニュアルがなくて困ったことは
  • 時給はいくらくらいなのか
  • ゴミ箱はどれくらいあるのか
  • 犯罪が起きた時はどうするのか
  • 電柱はどこにあるのか
  • 隠れミッキーは誰が作ったのか
  • 英語や中国語はみんな喋れるのか
  • 働いている年齢層は
  • 最高年齢はどれくらいの人が働いているのか
  • 働いて感じた理想と現実
  • どうやったらミッキーマウスになれるのか
  • ミッキーはどれくらい視野があるのか
  • ミッキーマウスの倍率はどれくらいなのか

 

などを質問しました。

やはりミッキーマウス系の質問はやわらか〜くファンタジーな答えがかえってきましたねw

 

ディズニーリゾートに何度も来たくなる理由

今回のアカデミーを通してなぜ人は何度もディズニーリゾートに訪れるかを考えた。

自分なりの答えはこれだ。

  • 毎年変わる
  • 毎年改善する
  • 毎年新しくなる
  • 毎年楽しくなる
  • ハピネスを思い出させる五感をフル活用した世界観

 

 

最後に

 

これだけは言っておきたい。これまでのところはいわばドレスリハーサルのようなもので、本番はこれから始まる。過去の栄光にあぐらをかき始めている人がいたら、そんなことは忘れてほしい。すべては始まったばかりなんだ。

 

これはディズニーランドが完成して10年経ち、周りから大成功だと言われている時のウォルトの言葉

 

「すべては始まったばかりなんだ」

 

それから何十年と進化してきたディズニーランド。

そして今もなお進化し続け、改善され続け、1つのゴールに突き進む。

親と子が楽しめるハピネスの提供のために。

 

「ディズニーランドは永遠に完成しない。この世に想像力がある限り」

 

もうウォルト万歳っす。

 

今回のDisneyアカデミーはとても勉強になりました!

寒い中笑顔を切らさず、自分のしつこい質問に的確に答えていただいた大島さん、ありがとうございます。

 

そして唐澤さん、丹羽さんにもいつも感謝感謝です!

お酒を飲みながら研修していたことは内緒にしましょう。

ちなみにガイドの大島さんオススメのショーポイントがここ↓(ディズニーシー)ご参考に!

Pocket