ディズニーアカデミーの全貌！知って感動するおもてなしの極意がココにある！

2017 11/18

2017年11月18日 2017年11月18日

どーもです！

先日ディズニーアカデミーというものに参加しました！

なんとディズニーランドのおもてなしを学ぶという1日研修です。

その内容と全貌を明らかにして、サービス業のカガミとなりましょう( ・∇・)

「笑い声は時代を超え、想像力は年を取らない。そして、夢は永遠のものだ。」

ウォルトディズニーより。

ウォルトに弟子入りしよう。

— 吉田直紀〜理学療法士〜 (@kibou7777) 2017年11月18日

ディズニーアカデミーの会場がすでにファンタジー

そうなんです。

会場がすでにファンタジー。

世界観はいつでもどこでもディズニーなのです。

ほら席がAとかBとかじゃなくてそれぞれのキャラクターなんですよ・・

おお。。グーフィー席！

そして横にはアリエルの飴がありました。早速いただきます。。

うう、、アリエルの味だ( ´∀｀)

そしてドジな自分は前半早々にお水をこぼしました。どかーん！

ああ・・やべええ(( _ _ ))　アリエルなんとかしてくれ〜・・

そしたらすぐにキャストの人が飛んできて。

フキフキ、きれいに、水ももう一度・・あれよあれよと

おお・・現状復帰！さすがおもてなし！！を感じた瞬間でした。

これがミッキーマジックだ。

ディズニーランドのコンセプトが素敵すぎる

ディズニーランドのコンセプトなんて初めて知った・・

それが

「親と子が楽しめる場所」

そのために必要な４つの要素が

冒険
歴史
ファンタジー
宇宙・未来

なのだ。

確かにディズニーランドやシーのテーマパークをよ〜く考えてみると・・確かに( ・∇・)

そしてそれは随所に現れていて・・

これはなんてことない水飲み場。

でもこれ高さが微妙に異なっていて、２人が同時に水を飲むとちょうど目線が合う仕組み。

つまり親と子供が一緒に水を飲んで視線を合わせてハニかむ・・ってことを考えながら作ったみたいです。

親と子が楽しめる場所。

おいおい。泣けちゃうぜ。

ディズニーランドのゴールが壮大すぎる

ディズニーランドのゴールは

「ゲストにハピネス（幸福感）を提供する」

です。

壮大！！

アトラクションに乗ったり
お土産を買ったり
子供と遊んだり
ショーを楽しんだり
食べ物を食べたり

全てはこのゴール「ハピネスの提供」につながっている。

たくさんの人が働くディズニーリゾートを統制できるのはこのブレないゴールがあるから。

だからキャストはいつでも「ハピネスの提供」っていうゴールのために働くことができる。

かっこいいっす。

ディズニーランドの働く意識を変える仕組み

知っている人は知っていると思いますが。ランドでは「お客さま」や「従業員」などという言葉はありません。

お客さま→ゲスト
従業員→キャスト
制服→コスチューム
表舞台→オンステージ
裏舞台→バックステージ
職場→ロケーション

と名称が変わっているのです。

その理由は働く人の役割や動機付けを言語から変えるというもの。

確かに従業員よりもキャストって呼ばれた方が何か素敵ですよね。

そう。ゲストと同じようにキャストも大切にする。

だからキャストも仕事の質で返してくれる。

隠れミッキーは最初は意図的に作ったものではないらしい。

建築家の人が遊び心でいれたらしい。。

色んな人の想像力がディズニーリゾートを作っていくのね。 pic.twitter.com/wEwIkIxhqo

— 吉田直紀〜理学療法士〜 (@kibou7777) 2017年11月18日

言葉の力をウォルトさんは知っていたのでしょう。

ディズニーテーマパーク４つの行動規準

ディズニーランドのやっていることは

・シンプルなビジョンを提示
・4つだけの行動基準を提示
・あとは臨機応変に

だ。

細かく決めたルールよりも大きく広げたルールの中でキャストの想像力に任せた方がよいサービスが提供できる。

— 吉田直紀〜理学療法士〜 (@kibou7777) 2017年11月18日

ディズニーには細かいマニュアルがないのです。

あるのは先ほど説明したゴールと４つの行動規準だけ。

Safety：安全
Courtesy：礼儀正しさ
Show：ショー
Efficiency：効率

この優先順位で行動規準が決まります。

1Safety

何よりも重要視されること。安全であることが一番大切なこと。それはシステム、施設、キャストの対応全てにおいて。

ランドやシーにあるお土産屋さんにもたくさんのSafetyがあるの知ってました？

商品は積まない。頻繁に補充するように対応（倒れると危ない）
レジが分散している（混雑時に危ない）
入り口や通りが広い（車椅子の方も通りやすいように）
同じ商品がいくつもの店舗にある（混雑を避けるため）

などなど。徹底しています。

２Courtesy

全てのゲストがVIP。礼儀正しさと相手の立場にたったおもてなしを心がけています。

そのポイントは「あいさつ、スマイル、言葉づかい、アイコンタクト」にあるようです！

３Show

全てがショー。

ゲストの目に触れるもの、体験すること全てがショーという設定。

だからショーやパレードだけでなく、レストランで食事をすること、お土産を買うこと、など全てがショーになるのです。

ほら研修中のマイクのコードだってショーになっているのです・・ミッキーだ・・すげー( ´Д`)y━･~~

４Efficiency

大切なことは効率化を一番最後に持ってきていること。

普通の企業は効率化をはかり収益を最大化することに焦点を当てるはずだけど。

ディズニーランドは違う。

あくまでも一番最後に効率化をするってことが大切。つまりファーストフードと真逆ってことです。

ディズニーシーのインフォメーション。

テクノロジー的には電光表示でリアルタイムにできる。

でもそれは世界観を壊すからやらない。

効率化は最後。
世界観を大切に。 pic.twitter.com/w0CeDp8Qb5

— 吉田直紀〜理学療法士〜 (@kibou7777) 2017年11月18日

ディズニーランドのシンプル化

究極まとめるとディニーランドはシンプルだった。

ゲストにハピネスを提供するというゴールのために働く
ゴールと合わせて４つの行動規準だけが示されている
あとはマニュアル化しない。キャストの想像力に委ねる

うまくいく理由がココにある。

固定概念に当てはめない。

その場その場で臨機応変に対応する。

でも多くのスタッフが迷わないようにビジョンと行動規準だけが示されている。

だから子供から大人まで、日本人から外国人まで、障害のある方にも全ての人に対応できる「おもてなし」ができるんだろう。

吉田が放った質問の嵐

ちなみ自分は終始質問し続けました。とにかく気になることが多かったのでw

その一部として

どうやって社員やアルバイトのモチベーションを維持しているのか
どうやって年間計画を立てているのか
アイデアは誰が出しているのか
マニュアルがなくて困ったことは
時給はいくらくらいなのか
ゴミ箱はどれくらいあるのか
犯罪が起きた時はどうするのか
電柱はどこにあるのか
隠れミッキーは誰が作ったのか
英語や中国語はみんな喋れるのか
働いている年齢層は
最高年齢はどれくらいの人が働いているのか
働いて感じた理想と現実
どうやったらミッキーマウスになれるのか
ミッキーはどれくらい視野があるのか
ミッキーマウスの倍率はどれくらいなのか

などを質問しました。

やはりミッキーマウス系の質問はやわらか〜くファンタジーな答えがかえってきましたねw

ディズニーリゾートに何度も来たくなる理由

今回のアカデミーを通してなぜ人は何度もディズニーリゾートに訪れるかを考えた。

自分なりの答えはこれだ。

毎年変わる
毎年改善する
毎年新しくなる
毎年楽しくなる
ハピネスを思い出させる五感をフル活用した世界観

ディズニーリゾートは人間の五感を使った青空を背景とした巨大なステージ。

この五感が大切。

なぜディズニーにもう一度来たくなるのか？その理由は五感にあると思う。

— 吉田直紀〜理学療法士〜 (@kibou7777) 2017年11月18日

ディズニーリゾートの五感

・ポップコーンの甘い匂い
・パレードの鮮やかな色
・直接触れるキャラクター
・エリアごとの音楽
・リゾート限定の食べ物

全ての五感がハピネスを思い出させる種となる。

そしてまた行きたいって思わせる仕掛けだらけ。

夢が叶う場所なんだなー。

— 吉田直紀〜理学療法士〜 (@kibou7777) 2017年11月18日

「おなじ飾りつけはしない」

つまり毎年毎年ディズニーリゾートの飾りつけは違う。

一度として同じ飾りつけはしない、だから毎年くる理由ができる。 pic.twitter.com/YBxjtIVZre

— 吉田直紀〜理学療法士〜 (@kibou7777) 2017年11月18日

ディズニーリゾートは昼と夜で違う顔を魅せる。

1日で2つの遊園地に来た気分になる。

さらに春夏秋冬で4つの顔も見せてくれる。

パレードも毎年変わる。

アトラクションも変わる。

サービスも変わる。

ディズニーリゾートは毎年変わる。 pic.twitter.com/sgg0GpWxI8

— 吉田直紀〜理学療法士〜 (@kibou7777) 2017年11月18日